¿En qué momento nos convertimos en empleados y técnicos de los Call Centers?

Por Gabriel Suárez

Call Center,  ¿la pesadilla en el servicio?

¿Te gusta estar horas al teléfono y hacer servicios técnicos? Llama a un Call Center.

En años pasados tuve la oportunidad de tomar un diplomado en Call Center, impartido por el Instituto Mexicano de Telemarketing en la Universidad Anáhuac del norte. Al tomar este diplomado, me di cuenta del universo de posibilidades comerciales, en las cuales se puede aplicar un centro de contacto o Call Center.

Sin embargo, de lo que no me di cuenta o lo que no me enseñaron, es que estos centros de contacto, con el tiempo se han transformado en centros de insultos, torturas matutinas o nocturnas y, en el mejor de los casos, nos convierten a nosotros en técnicos del servicio que pagamos. Y explico por qué.

Con la mala situación financiera que atraviesa el país en los últimos años, muchas personas quedaron con deudas a distintas empresas, lo cual ha supuesto el auge de los Call Center de cobranza. Han proliferado de una manera muy rápida. Sin embargo, esto no quiere decir, que sean ni profesionales ni éticos, ya que las llamadas de cobranza se han convertido en una tortura que nos despierta desde las 5 a.m., en muchos casos, y nos dan las buenas noches a las 23hrs con palabras insultantes y amenazantes.

Yo mismo me vi en la necesidad en días pasados de cambiar de línea e incluso de compañía telefónica, dado que los dueños anteriores dejaron algunas deudas y personalmente recibía los buenos días y las buenas noches. Hoy día, con la nueva línea y empresa telefónica, aún recibo llamadas de cobranza, pero ahora de otras personas… 

Por otro lado, podemos hablar de los Call Center de los bancos. Uno llama para preguntar alguna duda de una transacción que haya realizado, y le piden entrar en el portal, meter su clave, ir a la opción A, introducir el código del token, pasar a la opción B, todo ello ya realizado por notros mismos, y al decirle: “Escúche nuevamente mi pregunta, yo solo deseo saber si…”,  la respuesta es (de muy mala gana): “Eso no lo veo yo, lo comunico al departamento correspondiente”.

La compañía de cable o Internet, ¿qué nos piden?  “Vaya a…”, “Presione en…”, “Desconecte el módem…”, “Retire la pila…”, “Zafe el cable coaxial…”, “Esperemos un minuto…”, “Prenda la TV…”, “Acuda a su centro de atención más cercano…”, etc.

Y lo peor de todo lo anterior, son los malos modos y la pésima capacitación que recibe el personal.

¿Cuántos anuncios vemos todos los días en los diarios, solicitando personal con o sin experiencia, para ganar un muy bajo salario a cambio de trabajar medio tiempo o jornada completa respondiendo y realizando llamadas?

Si es verdad que un Centro de contacto es muy buen negocio, también es cierto que no están nada regulados por autoridades, por lo cual, hoy día, cualquiera que tenga unas líneas telefónicas a la mano, puede ofrecer servicio para amenazar, amedrentar e insultar a cualquier persona.

El cuestionamiento sería: ¿Son justos los costos & servicios que recibimos? 

¿Se paga cara la seguridad social?

Por Gabriel Suárez

En días pasados, una clienta muy querida por Barea Solutions, contrató nuestros servicios de chofer/asistente, por su necesidad de asistir a una consulta clínica en el IMSS.

Desde el momento de su solicitud, comenzamos a ver una serie de situaciones ilógicas, por parte de la institución médica y más, hablando de una persona de más de 80 años de edad. Aquí las exponemos para que den sus comentarios.

Nuestra clienta, de 82 años y residente en Col. Iztapalapa, solicitó una cita a su médico de cabecera para realizarse algunos exámenes. Tras varios meses se le otorgó cita en la clínica 161, ubicada en Av. Toluca, en el rumbo de San Jerónimo, lo que conlleva una distancia de 20.6Km desde casa de nuestra clienta.

La cita fue programada a las 9am, pero el eje 6 sur (forma de llegar a su casa), por las mañanas corre de oriente a poniente, lo que literalmente imposibilita llegar a la puerta de su casa a esas horas. Esto obligó a nuestra clienta a caminar un par de cuadras, acompañada siempre por personal de Barea Solutions, para llegar hasta el auto.

Después de un recorrido de 2horas y 20minutos. de tráfico, la clínica resultó de dimensiones muy grandes, implicando mucho caminar para nuestra clienta. Al entrar al lugar, nos informan que su consulta es en el segundo piso, al cual se tuvo que subir caminando, ya que los elevadores, estaban fuera de servicio. 

Cabe mencionar, que la atención en la clínica, especialmente del Dr., fue muy buena.

Terminada la consulta, había que recopilar la firma de un Dir. de área, para que con esa hoja y tres copias, pudiera pasar, ahí mismo, a por el medicamento recetado.

Al preguntar dónde se podían sacar copias, nos indican “al final de la calle existe una tiendita”. Contando las distancias internas de la clínica, más la cuadra abajo para sacar las copias y el regreso, es un trayecto muy largo y cansado para una persona de la tercera edad.

(Esta actividad fue realizada por el personal de Barea Solutions).

Lo que continuaba era ir a la farmacia, en el interior de la clínica a una distancia lejana.  Al llegar a la ventanilla y solicitar el medicamento, se entregó una de las copias que supuestamente se requerían, pero cuál fue la sorpresa al escuchar: “No, la receta no es necesaria”.

Acto final, caminar varios metros para volver al auto y recorrer 20.6Km. de regreso a casa de nuestra clienta.

Lo que nos dejó pensando y reflexionando:

¿Qué pasa con las personas que no tienen la posibilidad de contratar una asistencia personal que los apoye en situaciones como esta?

¿Qué pasa con las personas que por X problema de salud o por la misma edad, no tienen la vitalidad para moverse solas?

¿Qué pasa con la lógica para citar a una persona enferma y de la tercera edad en una clínica a varios kilómetros de su casa y a una hora tan temprana?

¿En México, es caro tener seguridad social? 

¿Que es y como te apoya Barea Solutions ?

BareaSolutions surge para cubrir las necesidades del ejecutivo contemporáneo, así como de cualquier persona exitosa, ayudando a lograr sus metas, a contrarrestar su carga de trabajo, ahorrando tiempo y dinero con la ayuda de asistentes personales part-time 24hrs. Entre otros apoyos ofrecemos servicios tales como traslados, gestión de trámites molestos, planeación de sus viajes y eventos corporativos, reservando ese lugar especial para el cierre exitoso de sus negocios, asistencia en aeropuertos, entre otros.  

Asimismo, nuestros servicios contemplan también el área del hogar facilitando las tareas cotidianas, las compras de casa, atendiendo sus necesidades en ocasiones especiales como la planeación y operación de sus eventos familiares, la selección personalizada de regalos, arreglos florales y/o frutales, y todo aquello que permite al hogar contar con lo necesario para su adecuado funcionamiento. 

En BareaSolutions ofrecemos aquellos servicios que le restan tiempo, que no cuentan con personal de apoyo que los lleve a cabo, o que simplemente no le gusta realizar, a través de un servicio de calidad, con personal capacitado y de confianza, excelente presencia, automóvil de lujo, y con la seguridad de que se ejecutarán de manera eficaz en el tiempo acordado.

Además de lo anterior, considere el significativo ahorro monetario que logrará al solicitar nuestros servicios por horas, días, semanas o meses, dependiendo de sus necesidades y, eliminando así los gastos fijos, como salario, seguro social, impuestos y todo lo que implica una contratación de planta. 

BareaSolutions ofrece innovación en sus servicios, ya que realizamos casi cualquier asistencia y/o actividad que usted, su empresa o familiares requieran.

Este tipo de asistencia personal part-time 24hrs se ha convertido en una tendencia exitosa a seguir y un excelente modelo de negocio, poco explorado en México tal y como lo planteó en meses pasados la revista online SoyEntrepreneur.

 En diferentes países tales como España, Hong Kong o Inglaterra, entre otros, este modelo de negocio es un éxito, ya que las personas al acudir a el, reducen en gran medida su estrés y mejoran su calidad de vida, al deshacerse de pendientes innecesarios.

Recomendamos y agradecemos el que visite nuestra página  www.bareasolutions.com, en donde podrá conocer más acerca de nuestra variada oferta de servicios, tanto ejecutivos como personales.

Con la ayuda de BareaSolutions  y su red de proveedores clasificados y calificados, usted finalmente gozará de tiempo libre para la realización de sus actividades personales, lo que le brindará tranquilidad, satisfacciones y simplificará su vida.

Jefe, por favor no te vayas

Por Gabriel Suárez

Los clientes son nuestro mejor jefe y la razón de ser para los empresarios.

El éxito de una empresa se basa fundamentalmente en la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios: El jefe que nos guía.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta; el mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible.

Hoy día, todos los esfuerzos deben estar encaminados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. 

Gracias a mis últimos años como colaborador en una firma, soy consciente del error que cometen muchos empresarios al insistir en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación, dándose cuenta demasiado tarde de que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que ya ha quedado fuera del negocio.

La presión de la oferta de servicios, que es lo que nos atañe en Barea Solutions, así como la saturación de los mercados, obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos, para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" con las marcas, con las empresas y/o el servicio.

A diferencia de lo que muchas empresas tradicionales piensan aún y con las que tristemente me encuentro actualmente en situación de negociar, debemos tener siempre presente que el cliente:

· Es la persona más importante de nuestro negocio.

· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

· Es la parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo.

· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos.

· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Desde mi punto de vista, es una obligación para cada uno de los pequeños, medianos y grandes empresarios de este país, el preguntarse:

¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿cómo hacerlo?, ¿me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Entre otras.

Es seguro que muchos, cuando tenemos un jefe y queremos hacer nuestro trabajo impecable, nos preguntamos: ¿cómo hacer para agradar a un jefe nunca satisfecho?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.

Es necesario que entendamos y conozcamos las necesidades de nuestros clientes, que las empresas viven por y para el cliente y no esperar a perderlos para gritarles…

Jefe, por favor, ¡no te vayas! 

No toda promoción en buena...

Por Gabriel Suárez

Hoy día, que están tan de moda las promociones de empresas como LetsBonus, PezUrbano, o clickOnero, comercios de todo tipo, tamaño y servicio, hemos apostado por esa manera de publicitarnos.

Si bien es cierto que la difusión lograda con estas promociones es muy alta, también es cierto que el no cumplir con lo ofertado, nos puede llegar a desprestigiar de la forma más rápida y barata que existe: el boca a boca. Valga el siguiente ejemplo.

Barea Solutions es usuario constante de este tipo de promociones, ya que con nuestros clientes no siempre hay tiempo de sentarnos a la mesa y tomarnos dos horas para comer, pero sí podemos invitarles un tentempié y seguir después con nuestra jornada laboral.

En días pasados la empresa clickOnero lanzó una promoción del restaurante Churros la Azteca, ubicado en Tamaulipas 216, Col. Condesa. Aunque no conocía el restaurante, la promoción me pareció atractiva para, este domingo 23 de octubre, invitar a un cliente a cobrar el cupón, el cual constaba de cubeta de cervezas (6 ó 7, no recuerdo la cantidad), una botana de nachos y una de papas fritas.

Al sentarnos a la mesa, informé de que quería hacer efectivo mi cupón y en ese momento todo cambió. El único mesero presente me arrebató literalmente el cupón, indicándome de inmediato que no había cerveza.  Al verme mirar a todas las mesas con cerveza, argumentó que no tenía ya de botella chica para el cubetazo, como decía la promoción, y que podía ofrecer caguama, una y media, para equiparar las de la promoción.

Consciente de que no cumplirían lo ofrecido en su cupón, pedí le trajeran a mi cliente una caguama y que cambiaran el otro medio litro por un refresco para mí, sin duda, más barato que medio litro de cerveza. También eso molestó al mesero, quien sin más, afirmó que era imposible, que no tenía ya caguama, y que traería dos tarros de cerveza, de un litro y de medio. Para no contar todo el desagradable momento, les comento que logré negociar, de no buen modo, cabe decirlo, el tarro de un litro de cerveza desconocida y dos latas de refresco.

En el momento que llegaron las botanas ofrecidas, el comentario, entre risas, de mi cliente fue “parece que estas botanas, son lo que dejaron en alguna otra mesa”. Eran aproximadamente diez papas fritas y un escaso puño de totopos, la mayoría rotos, con una mancha que resultó ser queso amarillo.

Con mucha pena ajena, tomamos nuestras bebidas y salimos de este lugar, el cual entiendo que, si es famoso, será por sus excelentes churros, y pasamos a disfrutar de una buena botana y buena atención en un restaurante cercano.

Yo invito a todo aquel comercio que apueste por estas promociones, a que no olvide que el bajar costos en nuestros productos y/o servicios, no debe demeritar en nuestra calidad. Esta publicidad es una importante plataforma de proyección que debemos aprovechar y recordar siempre “la importancia del servicio hasta en las promociones”. 

La tendencia que debemos seguir.

Por Gabriel Suárez 


Los asistentes virtuales, a distancia o por horas son sin duda toda una tendencia mundial.

Hay varias formas de ser millonario pero… ¿cómo ser millonario y ser feliz a la vez?

La mejor manera es teniendo tiempo para nosotros y ese es el mensaje principal de Timothy Ferriss autor del best-seller llamado “Trabajar 4 horas a la Semana” – The 4-Hour Workweek, del que recomiendo su lectura. Sobre el libro y sus ideas principales también se puede consultar El Nuevo Secreto para Ser Millonario y Ser Feliz.

Una de las ideas principales de ese libro es el concepto outsourcing life: el contratar a otras personas para que hagan tareas que nos quitan tiempo, es decir asistentes personales.

Este tipo de asistentes personales, básicamente se dedican a realizar labores que podría hacer un/a secretario/a o un ayudante personal, pero sin las limitantes de horarios, distancias o funciones predeterminadas al momento de la contratación.

La contratación de asistentes personales hoy en día es un tema muy accesible dada la reducción de los costos de contratación. Uno no tiene que crear un puesto de trabajo con los costos que implica tener un trabajador a tiempo completo, que van desde movilidad a los costos legales, seguridad social e implementación del puesto de trabajo.

Este tipo de asistencia personal, no se limita a labores corporativas y/o ejecutivas, pues también ofrecen servicios de índole personal e incluso familiar, evitando así el síndrome Zoila, que consiste en querer hacer uno mismo absolutamente todo, tanto en los negocios, en la casa, con la pareja, amigos etc., bajo el errado concepto de que así se ahorran costos y todo funcionará mejor.

Ciertamente, cuando deseamos que todo salga bien es necesario cuidar hasta el más mínimo detalle y verificar los costos al milímetro, pero eso no debe de llevarnos al extremo de pretender realizar absolutamente todo personalmente: al hacerlo se perderían oportunidades para lograr nuevos negocios, relaciones, tiempo con la familia y se dejarían de hacer las cosas o actividades que más disfrutamos.

Asimismo debemos reconocer que ni dominamos todas las áreas, ni tenemos todos los contactos, como hace una empresa que se dedica a cubrir muchas y variadas necesidades tanto corporativas como del hogar.

Precisamente eso está detrás de Barea Solutions, un concepto cada vez más utilizado, cuyo único objetivo es crear una sinergia entre nuestros clientes y su asistente personal en la cual aquellos pueden contratar nuestros servicios para la realización de tareas comunes que les quitan tiempo tanto en su trabajo como en su hogar.

Somos su asistente personal 24/7 para temas específicos.

En Barea Solutions se puede contratar por hora, por día e incluso por proyectos específicos las 24 horas del día. Por ejemplo, en la organización de un desayuno, una boda o un cumpleaños, su asistente personal se encargaría de coordinar todo lo relativo a esas reuniones sociales.

En negocios su asistente personal le podrá organizar por ejemplo todo lo relativo a los viajes, juntas, agenda, traslados etc.

Le invitamos a que conozca un poco de lo mucho que podemos hacer por usted y recuerde que Barea Solutions simplifica tu vida.

Con el perdón en la boca

Por Gabriel Suárez

En estos últimos días, he recibido tantas solicitudes de perdón, que me han hecho sentir en una posición casi casi sacerdotal, y les cuento por qué.

La semana pasada tuve una cita con una proveedora para conocer sus servicios y saber si podíamos trabajar juntos en nuestra área de planning wedding. Sin embargo llegó treinta minutos tarde a nuestra cita, alegando como disculpa que “con el trafico de esta ciudad, es imposible llegar a tiempo a ningún lugar” a lo que yo pensé ¿y como es que yo llegue aquí a tiempo?

Obviamente, de la posibilidad de trabajar juntos, mejor ni hablamos…

Al día siguiente tuve una cita a las 9am en un corporativo de Paseo de la Reforma, corporativo que comienza labores a las 8:30am. Previniendo el tráfico, amigo solidario de esta ciudad Azteca, llegué a las 8:45am. Pregunté por mi cliente y me indicaron que no había llegado, pero que ya no tardaría, y bueno, el tiempo de espera fue suficiente para salir a comprar un café a la tienda de la sirenita verde mas cercana, tomarlo y volver cincuenta minutos más tarde y aún esperar cinco minutos más. Al entrar a su oficina escucho “Por favor perdona el tiempo de espera, pero con este tráfico es imposible llegar a tiempo”

La mañana posterior, el ofrecimiento corrió por parte de la encargada de un business center  de un hotel en Polanco, en donde Barea Solutions atendía a un cliente.  Se le solicitaron por escrito tres copias de unos documentos y dos copias más de otros.

Al recogerlos, estaban exactamente al revés. De inmediato su ruego hacia mi fue: “Te pido me perdones, confundí lo que me solicitaste, pero ahorita mismo saco las otras copias”. Mi pregunta mental fue: ¿no es este tu trabajo? Porque, dicho sea de paso, no tenía absolutamente a nadie que atender, además de a mi.

Por último, el viernes de la semana pasada, al llegar a un centro comercial, me persiguió por el estacionamiento una persona que lava coches, ofreciendo su servicio. Pregunté precio y tiempo y respondió: $50.00 pesos y en 25 minutos está listo. Acepté ya que tenía tiempo suficiente: yo iba a una selección de regalos para un cliente de Barea Solutions.

Al salir, me encuentro con la camioneta sin lavar y al lavacoches, comiendo un pan, sentado en su cubeta. Al verme salió corriendo hacia mí diciéndome. “Discúlpeme jefe, es que llegó una señora con mucha prisa, le lavé su coche y en lo que descansaba pues ya llegó usted”.

De verdad que creí que esto era un mal chiste o una cámara escondida, pero era real, ahí estaba nuevamente la solicitud del perdón, por lo que sospecho que en este país, el servicio va mas ligado con el perdón que con la eficiencia.

Así que a todos aquellos que anhelan el perdón, los absuelvo de la falta de servicio y atención y les invito a ir buscando otro trabajo, que del perdón hijos míos, lamentablemente no se vive.